Un voyageur français affirme avoir retrouvé sa valise en lambeaux à l’aéroport de Londres après un vol Ryanair en provenance de Nice. Photos à l’appui, il décrit une scène “surréaliste”, tandis que la compagnie irlandaise low cost reste silencieuse face à sa réclamation.
Lorsqu’il a atterri à Londres, le passager pensait simplement attendre quelques minutes de plus au tapis roulant. Sa valise n’arrivait pas. “Je croyais qu’elle était perdue”, raconte-t-il. Ce n’est qu’après plusieurs vérifications auprès du comptoir des bagages égarés qu’une employée lui remet enfin ce qu’il identifie, stupéfait, comme les morceaux de son bagage broyé. “Elle est venue vers moi en tenant des bouts de plastique et mes affaires dans ses bras. J’étais sous le choc. On aurait dit qu’un tigre l’avait déchiquetée.”
Les photos qu’il publie montrent un sac éventré, des vêtements brûlés, des câbles arrachés et même un drone pulvérisé. “Ma chaussure était coupée en deux, mes chemises semblaient brûlées, mon boxer était déchiré”, précise le voyageur. La valeur totale du contenu, selon sa déclaration, avoisinerait les 2 000 dollars.
Une absence totale de réaction
Malgré une réclamation officielle adressée à Ryanair, aucun message, aucun appel, aucune excuse ne lui ont été transmis deux semaines après les faits. L’homme a chiffré sa demande d’indemnisation à 1 967 dollars, mais la compagnie n’a donné aucune suite. “C’est révoltant qu’une société puisse détruire les biens personnels de quelqu’un sans même reconnaître sa responsabilité”, s’indigne-t-il.
Selon la politique officielle de Ryanair, les réclamations pour dommages doivent être traitées “dans un délai de quinze jours ouvrables”. Or, sur les réseaux sociaux, d’autres voyageurs rapportent des délais bien plus longs. “Ils se retranchent derrière un formulaire en ligne. Vous ne parlez à personne, et au final, rien n’avance”, déplore un autre passager régulier.
Le low cost à l’épreuve du service client
Ce n’est pas la première fois que Ryanair est accusée de négligence sur le traitement des bagages. En 2023 déjà , l’association britannique Which? Travel classait la compagnie parmi les plus mal notées d’Europe pour la gestion du service après-vol. L’entreprise, souvent pointée du doigt pour sa politique de “zéro compensation spontanée”, invoque un modèle ultra-économique où chaque minute au sol compte.
Mais les associations de consommateurs rappellent que le règlement européen CE 261/2004 oblige les compagnies aériennes à indemniser tout passager en cas de détérioration manifeste du bagage enregistré. “Peu importe le prix du billet : le droit au dédommagement est le même pour tous”, rappelle AirHelp, organisation spécialisée dans les litiges aériens.
L’image écornée d’un géant du low cost
Alors que Ryanair transporte plus de 150 millions de passagers par an, ces incidents soulignent les limites d’un modèle qui privilégie la rapidité opérationnelle à l’expérience humaine. Pour ce voyageur, le souvenir de son vol Nice–Londres restera amer : “Je ne veux plus jamais confier mes affaires à cette compagnie. Ils ont broyé mes objets comme ils broient leurs clients.”
Un témoignage qui, à l’heure des réseaux sociaux, s’ajoute à une longue série de plaintes virales, ternissant un peu plus l’image du leader européen du vol à bas prix.
Rédaction francophone Infos Israel News pour l’actualité israélienne
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