La route à l’étranger a pris une tournure inattendue: Neta Appelbaum et Nitzan Yakir attendaient avec impatience le vol pour Barcelone, et lorsqu’ils sont arrivés à Tel-Aviv , il leur semblait que tout se passait bien – jusqu’au moment où ils atteint la porte d’embarquement. Là, selon eux, l’hôtesse de l’air a déchiré le passeport de Neta et depuis lors, ils se sont retrouvés dans un cauchemar continu.
« Elle cherchait juste à nous blâmer et m’a dit » ça m’est venu déchiré « », a ajouté Nitzan. « Je lui ai dit: » Nous ne cherchons pas à vous blâmer, mais soyez juste avec nous. « » Neta dit qu’elle est devenue stressée suite à l’incident : « J’étais sous le choc et je ne pouvais pas croire que cela se produisait. J’étais complètement confuse et dans un cauchemar. L’employé de bureau a tenu la page déchirée devant mon visage et m’a dit : ‘Tu ne peux pas embarquer comme ça.’ Ils ont vérifié mon passeport et j’ai passé la sécurité. »
Nitzan a même essayé d’appeler les managers – mais ses tentatives ont été vaines. « Nous avons évolué entre trois responsables différents de la société de services fonciers en Israël. Le comportement était délirant et le responsable du service client que j’ai appelé m’a crié : « Qui es-tu de toute façon ? » »
En fin de compte, Neta a dû payer 1 000 NIS pour la délivrance d’un nouveau passeport en Israël, et à ce moment-là, Nitzan a réservé un nouveau vol pour le couple pour 500 $, après avoir raté le vol qu’ils avaient payé à l’avance.
Dans un post qu’elle a mis en ligne sur son compte Facebook, elle a partagé les sentiments difficiles suite à l’affaire : « Ne commençons pas à parler de la manière désobligeante, non professionnelle et offensante prise par presque tous les employés de l’entreprise que nous avons rencontrés, transférant la responsabilité de l’un à l’autre et en la fin – nous nous sommes simplement retrouvés seuls avec une charge importante et inutile sur la carte de crédit ».
« Nous avons senti que nous étions perdus, que nous étions seuls et que personne ne nous aidait dans cette situation », a conclu Nitzan. « Nous avons été choqués que cela ne les intéresse pas et ils nous ont laissé seul. Je leur ai parlé de manière respectueuse et calme, mais tout le monde s’est déresponsabilisé. »
La société de services au sol Aero Handling a répondu : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée par le fait d’avoir raté le vol. La question de la déchirure du passeport est en cours d’examen avec les différentes parties. Il est important de préciser qu’un responsable du service aux passagers n’est pas un responsable du service client. Nous sommes une société de services au sol – un sous-traitant des compagnies aériennes, lorsque le canal de réclamation des passagers est directement auprès des compagnies aériennes auprès desquelles le billet d’avion a été acheté, et elles sont en mesure de fournir une compensation financière.
La réponse de la compagnie Wheeling Airlines n’a pas pu être obtenue et elle sera publiée si et quand elle sera reçu.
