Ce devait être quelques jours de repos bien mérités après des mois de service militaire. C’est finalement un séjour de cauchemar qu’a vécu une famille israélienne à Prague. Le tribunal des petites créances de Tel-Aviv a condamné cette semaine une agence de voyages à verser 10 000 shekels de compensation à une famille dont les vacances ont viré à la mésaventure — un jugement qui rappelle les obligations des agences dans l’ère des réservations en ligne.
Selon le jugement, la famille, dont le père est un réserviste de Tsahal ayant servi de longs mois pendant la guerre, avait réservé par l’intermédiaire de l’agence un forfait incluant vols et hébergement dans un hôtel trois étoiles avec petit-déjeuner, pour un total de 2 995 dollars. Le projet : quelques jours de détente dans la capitale tchèque, surnommée « la ville des contes ».
Mais la réalité s’est vite éloignée du rêve. Deux jours après la réservation, l’agence a informé les voyageurs que l’hôtel initialement choisi n’était plus disponible et leur a envoyé une liste de trois établissements de remplacement. Le père de famille, soucieux de confirmer rapidement, a tenté d’ouvrir le lien envoyé par l’agence — en vain. Le lien était réservé à l’usage interne des agents. Il a alors recherché les hôtels sur Google selon les noms fournis et a sélectionné celui qu’il pensait être le bon.
C’est là que l’erreur s’est produite : le nom était quasiment identique, mais il s’agissait en réalité d’un établissement bien inférieur, proche d’une auberge délabrée plutôt que d’un hôtel de standing. Les signes d’alerte n’ont pas manqué : adresse différente, photos peu engageantes, équipements manquants. Pourtant, lorsque la famille a interrogé l’agence, celle-ci les a rassurés — à tort — en affirmant que tout était conforme à la réservation initiale.
À leur arrivée à Prague, la désillusion a été totale. Pas de service de ménage, pas de remplacement de serviettes, et, dès le deuxième jour, la « surprise » du petit-déjeuner : quelques tranches de pain sec à la place d’un buffet annoncé. Selon les témoignages recueillis par Maariv, l’hôtel ne disposait même pas de réception permanente.
De retour en Israël, la famille a décidé de porter plainte, estimant avoir été trompée par négligence et absence de communication claire. L’agence s’est défendue en soutenant qu’elle n’était qu’un intermédiaire entre le client et le prestataire, et que le voyageur avait lui-même confirmé sa réservation erronée. Mais la juge n’a pas retenu cet argument.
Dans sa décision, elle a rappelé que « l’agence de voyages demeure responsable de l’exécution correcte du contrat et du devoir de transparence envers le client ». En n’indiquant que le nom de l’hôtel sans lien accessible ni précisions sur l’adresse et la catégorie, l’agence a failli à son obligation de diligence.
Le tribunal a donc condamné l’agence à verser 10 000 shekels, soit environ 70 % du préjudice total estimé. Les 30 % restants seront à la charge du fournisseur du forfait, jugé coresponsable du manque de suivi.
Cette affaire met en lumière la fragilité de nombreuses transactions touristiques en ligne, notamment quand les clients ne reçoivent pas de confirmation claire et vérifiable avant le départ. Elle illustre aussi l’importance pour les agences de ne pas se retrancher derrière les plateformes partenaires.
La famille, aujourd’hui de retour en Israël, espère tourner la page : « Nous voulions juste souffler un peu après des mois sous tension. On s’est retrouvés à dormir dans un lieu insalubre. Heureusement, la justice a reconnu notre préjudice », a confié le père à Maariv.
Pour les voyageurs israéliens, cette décision pourrait créer un précédent : même à l’ère des réservations automatisées, le devoir de transparence et de responsabilité contractuelle reste entier. Et pour les professionnels du tourisme, le message est clair : la confiance se gagne autant qu’elle se perd.
Rédaction francophone Infos Israel News pour l’actualité israélienne
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