Les passagers d’un vol Arkia reliant le Monténégro à Tel-Aviv ont vécu une expérience particulièrement éprouvante lorsque leur vol a été retardé pendant des heures, sans qu’ils reçoivent, selon leurs dires, aucune réponse de la part de la compagnie. « On est arrivés à l’aéroport après des vacances magnifiques, tout s’est bien passé, et on s’est assis près de la porte d’embarquement en attendant de monter dans l’avion. On a vu qu’il y avait un retard, personne ne nous a informés. Plusieurs heures ont passé, j’ai appelé deux fois Arkia en Israël. On m’a dit qu’ils n’avaient aucune information, qu’ils ne pouvaient rien me communiquer parce que je n’avais pas acheté mon billet directement chez eux mais via une agence », a raconté Milan Ratfan-Schnitzer, l’une des passagères présentes sur place. « J’ai insisté pour avoir une réponse sur le vol Arkia. Ils ont vérifié et m’ont dit qu’ils transféraient le dossier aux représentants de la compagnie au Monténégro. Rien n’a changé, on a attendu cinq heures. »
Dans un entretien accordé à l’émission « Hadashot Haboker », elle a décrit ce sentiment d’incertitude totale : « Il n’y avait personne de la compagnie, rien, un sentiment total d’impuissance. Tout l’avion attendait, jeunes et vieux. On avait déjà enregistré nos bagages, il n’y avait rien. Après près de cinq heures, une des passagères a dit qu’elle avait reçu un message annonçant que le vol était annulé. Moi, je n’ai reçu ce message qu’une fois sortie de l’aéroport. »
« On était jetés par terre » : le récit d’une attente sans fin
Interrogée sur ce qu’ils ont fait de leurs bagages après l’annonce de l’annulation, la passagère a précisé : « Une personne locale est arrivée et a dit que tous ceux qui devaient voler étaient invités à venir récupérer leurs bagages, qu’on les emmènerait ensuite à l’hôtel, et que le vol aurait lieu le lendemain matin. On nous a fait sortir et on a encore attendu une heure le bus. À l’hôtel, l’organisation était déjà en place, mais le vrai cauchemar s’est déroulé à l’aéroport. Il faisait une chaleur épouvantable, Arkia n’a été présente à aucun moment durant toute cette attente. On nous a dit qu’un représentant d’Arkia allait arriver, mais personne n’est venu. Même en Israël, on n’a rien pu nous dire. »
Interrogée sur d’éventuels signes de détresse chez d’autres passagers, elle a ajouté : « L’aéroport était en pleine activité, seul notre vol a été annulé. On nous a dit que c’était à cause de la météo, mais tous les autres vols sont partis normalement. C’est un aéroport actif, à chaque instant des centaines de personnes arrivaient, et nous, on était jetés par terre. Il n’y avait personne pour représenter Arkia, on a demandé qu’on appelle leur représentant et les gens sur place ont cherché, mais rien ne s’est passé. »
La réponse d’Arkia
Dans sa réponse officielle, la compagnie a expliqué : « En raison des conditions météorologiques et de la charge du trafic aérien à Tivat, le vol a dû atterrir à l’aéroport de Tirana, ce qui a également entraîné un retard significatif. À la suite de ce retard, l’équipage a atteint la limite d’heures de travail autorisée par la réglementation de sécurité, rendant impossible l’exploitation du vol retour vers Israël. Dès que la décision a été prise, les passagers ont été informés par l’équipe au sol, et la compagnie a pris en charge l’ensemble des 102 passagers pour l’hébergement, les transferts, les repas, ainsi qu’une information complète sur leurs droits. »
La compagnie a précisé que la passagère concernée avait acheté son billet via une agence de voyage, et que ses coordonnées ne leur avaient pas été transmises par cette dernière. « Ce type de situation échappe parfois au contrôle de la compagnie aérienne. Dans ces cas-là, nous agissons aussi rapidement que possible pour informer les passagers, leur fournir la réponse nécessaire et les amener à destination en toute sécurité. Nous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée aux passagers. »
