Mi-juillet, la compagnie aérienne russe Aeroflot a repris la vente de billets pour les vols entre Tel Aviv et Moscou, promettant de reprendre les vols à partir du 1er août. Mais le 28 juillet, les Israéliens qui ont acheté des billets pour début août ont reçu des avis d’annulation de vol. Aeroflot, cependant, continue de vendre des billets de vols vers Israël, mais à partir du 8 août.
Dans les avis, les passagers étaient invités à se rendre sur le site Web de la compagnie aérienne et à réémettre des billets pour des vols ultérieurs, ou des billets de retour et de récupérer de l’argent. Cependant, sur la page spécifiée avec le numéro de réservation, il est signalé que «l’échange de billets et le remboursement ne sont pas disponibles», et les passagers sont encouragés à appeler la compagnie au numéro international payant +7 495 223 5555.
Il n’y a pratiquement aucun autre moyen de contacter Aeroflot depuis Israël – toutes les lignes gratuites sont désespérément surchargées. Nous avons appelé le numéro indiqué avec l’un des passagers et avons découvert que ce canal de communication permet d’annuler le billet et d’exiger un remboursement ou de le réémettre à une date ultérieure. Si vous espérez toujours vous envoler vers la Russie sur un vol Aeroflot, la compagnie aérienne vous proposera les conditions suivantes:
– Demandez une réémission d’un billet avec un report de la date du vol – et espérez que vous recevrez un nouveau billet. La compagnie aérienne ne le garantit pas: nous avons été honnêtement prévenus que “en raison de la pandémie” l’heure de renouvellement est retardée, et vous pouvez rester en attente d’un nouveau billet jusqu’à la dernière minute avant le départ: un billet peut vous être envoyé deux heures avant la fin de l’enregistrement.
– Il n’est pas question d’indemnisation en cas d’annulation ou de rééchelonnement du vol, bien que lors de l’achat de billets, les passagers paient une assurance supplémentaire en cas d’annulation ou de retard. Si vous décidez de tenter à nouveau votre chance avec Aeroflot, la réémission du billet lui-même sera considérée comme une «compensation», car «les prix pour des dates ultérieures sont beaucoup plus élevés».
– La compagnie aérienne ne vous avertira pas à l’avance de l’annulation d’un nouveau vol si vous n’avez pas reçu de billet réémis. Pour savoir si vous voyagez ou non, vous devrez effectuer des appels répétés au même numéro +7 495 223 5555. Si votre billet n’est toujours pas prêt trois jours avant le départ, vous pouvez choisir de vous asseoir sur vos valises jusqu’à la dernière minute ou de refuser le billet.
– Aeroflot a demandé aux employés de son centre d’appels de ne pas répondre à des questions supplémentaires, y compris des questions sur les chances d’une annulation de vol et la possibilité d’obtenir une compensation.
La conversation avec l’employé de la compagnie aérienne nous a pris 16 minutes – après chaque question, il s’est excusé poliment et a demandé d’attendre en ligne. Mais il n’existe pas de canal de rétroaction plus rapide et moins cher pour les Israéliens qui ont fait confiance à Aeroflot.
Si vous ne perdez pas espoir de quitter Israël en août, gardez à l’esprit que l’achat de billets pour un vol d’une compagnie aérienne qui vend des billets vers notre direction ne signifie pas que vous vous envolerez quelque part. Il est beaucoup plus probable que vous n’obtiendrez rien pour votre argent, sauf de longues procédures avec la compagnie aérienne.
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